[경영전략] 차별화의 천재들 #2 Pal's Sudden Service

오랫만에 글을 올리는 것 같습니다. 한동안 몸이 좋지 않아 조금 쉬었습니다.

차별화의 천재들을 정리하면서 단순 요약보다 책에서 사례로 삼은 기업별로 찾아서 정리해 보면 어떨까 하는 생각이 들었습니다. 책 #차별화의천재들 두 번째 정리에서 다룰 기업은 #팰스서든서비스 입니다.

바쁘신 분들을 위한 세 줄 요약

1. 속도와 정확도에 광적으로 집착한다

2. 가르치는 문화의 정착, 사람과 리더십 개발

*회사의 '주장'이 실제로 현장에서 '실행'되어지는 것이 중요하다고 생각합니다

 

Pal's Sudden Service 홈페이지에서는 자신들을 이렇게 소개 하고 있습니다. 

믿기지 않는 음식과 번개같이 빠른 드라이브 쓰루 그리고 개인화 된 서비스로 방문자에게 특별한 경험을 드립니다

Pal's Sudden Service is one of America's leading quick-service restaurant chains. Incredible food, lightning-fast drive thrus, and personalized service are what make a visit to a Pal's a one-of-a-kind experience.

출처: 팰스서든서비스 온라인홈페이지 https://www.palsweb.com/about 

Pal's 매장 - https://www.palsweb.com/

몇 가지 Pal's sudden service 에 대한 특별한 점은 다음과 같습니다

속도와 정확성에 대한 광적인 집착

#1 속도 

"고객들은 우리와 시간을 보내러 오는것이 아닙니다. 그들은 할 일도 많고 시간도 없어요. 우리는 그들이 일상을 잘 보낼 수 있도록 도와줍니다" 

전적으로 드라이브 스루 시스템입니다

주문까지 평균 18초, 반대편 창문에서 음식을 받기까지 평균 12초가 걸립니다

(두 번째로 빠른 패스트푸드점이 음식을 받기까지 1분 이상이라고 합니다)

 

#2 정확도

"정확하다는 것을 알기에 우리는 봉투 안을 살펴보지 않는다"

"주문 오류는 우리에게 절대로 용납할 수 없는 일이다. '대게' 정확한 것과 '항상' 정확한 것 사이에는 엄청난 차이가 있다. 우리는 항상 정확한 것을 바란다" - Pal's Business Excellence Institute, David Jones

주문 3,600건당 한 번 꼴로 실수가 발생한다고 합니다

(일반적인 패스트푸드 점의 열 배쯤 정확하고 업계에서는 필적할 만한 대상이 없을 정도입니다)

 

출처. 트립어드바이저. https://www.tripadvisor.co.kr/ShowUserReviews-g55135-d818891-r144449205-Pal_s_Sudden_Service-Kingsport_Tennessee.html

 

속도와 정확도 이야기를 보자면 뭔가 로봇이 일할 것 같고 메뉴도 고정되어 있을 것 같습니다만

한정판 메뉴를 선보이기도 하고, 열성 팬들은 공식 메뉴판에 없는 '시크릿 메뉴'가 있다는 것도 알고 있습니다

햄버거와 핫도그, 치킨 샌드위치, 프렌치프라이, 셰이크 등 일반적인 패스트 푸드 메뉴를 판매하지만 맛과 품질이 탁월하다는 평가도 얻고 있습니다

고객들은 일주일에 평균 3회 팰스를 찾습니다. 참고로 맥도날드 고객들의 이용 횟수는 한 달 평균 3회 입니다

팰스는 2001년 요식업계 최초로 말콤 볼드리지 국가 품질상을 받았습니다

그 동안, 주요 수상 기업은 캐딜락, 페덱스, 리츠 칼튼 등 입니다

책에서 인용한 CEO 토머스 크로스비Thomas Crosby의 이야기가 인상적이어서 인용합니다

"우리는 서비스 속도가 빠르기로 유명하지만 우리 매장엔 타이머가 없어요. 단지 프로세스와 품질, 교육에 관한 우리만의 고집이 있습니다. 고객 경험의 핵심 요소에 전념하죠. 우리가 잘할 수 잇는 것을 찾아내 매끄럽고 탄력적으로 할 수 있도록 노력합니다. 속도는 그 노력의 결과일 뿐, 핵심은 아니죠"

"그들을(고객) 어른으로 대하는 거예요. 그러니 '음료수도 같이 주문하시겠어요?' 같은 말로 추가 구매 권유를 하지 않아요. 우리고객은 자신이 무엇을 원하는지 정확하게 알기 때문에 굳이 추가로 뭔가를 권할 필요가 없습니다. 대신 그들에게 시간을 돌려주죠. 봉투를 건네는 동시에 주문한 음식이 오류 없이 담겨 있을 거라는 믿음도 함께 줍니다. 고객은 그저 엑셀을 밟고 갈 길을 가면 되는 거죠"

 

Pal's homepage - https://www.palsweb.com/recruitment

팰스는 직원 채용과 교육에 엄청난 에너지를 쓰고 있었습니다

1. 정교한 선별 시스템 - 심리측정 설문 등
2. 선별 후 막대한 양의 교육, 재교육, 인증 그리고 재인증 절차
   1. 새 직원은 120시간의 교육을 받아야만 혼자 일 할 수 있으며
   2. 햄버거 굽기, 프렌치프라이 만들기, 셰이크 섞기, 주문 받기 등 모든 업무에서 인증을 받아야 한다(보통 여덟 개 업무 인증을 받는 데, 한두 개만 전문적으로 담당하는 경우도 있다)
   3. 모든 매장에서 매일 근무 시간마다 컴퓨터가 업무 재인증을 받을 직원 2~4명을 임의로 선정한다. 테스트를 통과하지 못하면 재교육 후 업무로 복귀할 수 있다(직원들은 한 달에 평균 2~3회) 돌발 퀴즈 데스트를 치른다)

"그들(직원)이 제대로 하고 있지 않다면 그들이 아니라 교육의 문제입니다. 우리는 직원들의 성공을 기원하는 치어리더 에요. 하지만 직원들이 성공하기를 바란다면 가르침을 줘야 합니다. 그래서 팰스는 가르치는 문화를 정착시켰어요. 우리는 매일 가르치고 코칭합니다"

사실 내용만을 봤을때는 여기서 일하면 엄청 힘들겠다 테스트 때문에 스트레스 장난 아니겠다 싶었습니다. 저자도 동일하게 생각했나봅니다. 하지만 책에서는 <실제 매장은 정반대로 침착하고, 체계적으로 움직이며 심지어 안정적이기까지 하다>고 서술하고 있습니다. 

이는 수치로도 확인되어 지는데 창사 33년 동안 자발적으로 퇴사한 총 매니저는 7명, 부매니저의 연간 이직율은 1.4퍼센트라고 합니다. 또한, 고등학생 파트타임 근무자의 이직율은 업계 평균치의 1/3 수준입니다.

나중에 제가 창업을 하거나 의사결정을 하게 된다면 적용하면 좋겠다고 생각한 부분이 있습니다

1. 리더들을 위한 독서목록과 격주 월요일 다섯 명이 책 한 권에 대해 토론 - 배운 점, 적용할 수 있는 부분, 어떤 점을 바꿀 것이고 사람들이 책에 나온 개념을 이해하고 실행하도록 어떻게 도와줄 것인지

2. 매일 한 사람에게 가르칠 주제를 적어도 하나씩 준비 - 모든 리더는 근무시간의 10%를 교육에 할애하며, 매일 가르칠 주제와 대상을 찾는다

"성장은 무조건 부동산과 재정적 자원에 관련된 것이라고 생각하죠. 하지만 우리가 생각하는 성장은 사람과 리더십 개발에 관한 것입니다. 훌륭한 리더를 위해 매장을 늘리는 쪽이 되어야 한다고 생각해요. 시장이나 직원수가 성장의 전부가 아닙니다. 무엇보다 인재를 성장시켜야죠"

 

언젠가 기회가 닿는다면 킹스포트의 팰스 매장도 방문하고 팰스비즈니스연구소의 마스터 클래스를 들어보고 싶습니다. 동시에 그러기 위해서 영어공부도 더욱 열심히 해야겠다고 생각게 되었습니다. 

팰스 비즈니스 연구소의 주소를 저를 위해 그리고 방문자 분들을 위해 남깁니다. https://www.palsbei.com/

Be Extraordinary - Pal's BEI

책 리뷰를 시작해서 기업리뷰를 하게 되었네요. 책의 내용을 중심으로 정리 한 내용이기 때문에 북 리뷰 카테고리로 정리하였습니다.