[경영전략] 차별화의 천재들 #3 퀵큰론즈(Quicken Loans)

우리나라에서는 클리블랜드에 있는 NBA 퀵큰론즈아레나를 더 많이 들어봤을 것 같습니다. 저도 이 책을 보기 전까지는 미국 대출 회사에 관심이 없었기도 했지요

퀵큰론즈는 미국의 온라인 모기지 대출 회사입니다. 

원래 1985년 Dan Gilbert, Ron Berman, Lindsay Gross 및 Gary Gilbert에 의해 설립된 Rock Financial Mortgage 라는 모기지 대출회사였습니다. 

https://www.ft.com/content/88b10240-0869-11e8-9650-9c0ad2d7c5b5

Inside Mortgage Finance의 자료에 따르면 2017년 4분기 웰스파고를 제치고 1위로 올라섰습니다

퀵큰론즈의 자료를 찾다보니 재미있는 숫자를 하나 더 발견했습니다. 바로 *JD파워의 고객 만족지수 입니다 

*JD파워(JD Power and Associates)는 소비자 만족도 조사 특히 자동차 분야에서 세계적인 권위를 갖고 있다는 평가를 받고 있는 미국 마케팅 정보회사입니다

https://www.jdpower.com/business/press-releases/2018-us-primary-mortgage-origination-satisfaction-study

 

이러한 평가 점수의 바탕은 무엇일까 궁금했습니다. 책에서는 이 것을 ISM의 실행 이라고 합니다. 

마치 사전의 정의 처럼 ISMs에 대하여 정리하고 19가지의 ISMs를 정리 해 두었습니다

https://dev-qlpr.pantheonsite.io/fast-facts/#isms

ISMs에 대해서는 다음에 따로 한 번 정리를 해 보도록 하겠습니다

책 <차별화의 천재들>에서 인용한 몇 가지 흥미로운 대화입니다

"엉덩이를 대고 앉아서 열정을 만드는 건 불가능해요!"

"참여를 해놓고 움직이지 않으면 안됩니다"

"실험 가운을 입은 사람들이 연구실에서 6개월이나 1년 동안 매달렸다가 '파괴적인' 기술과 함께 등장하는 것만 혁신이 아닙니다. 벼락을 1,000번 이상 만들면 결국 사방에 불이 피어오르게 만들 수 있어요. 그게 바로 진화와 개선의 원리입니다."

"우리는 미친 듯이 연습합니다. 고객과의 통화 내용을 다시 들으면서 우리 직원들의 행동을 분석합니다. NBA팀이 경기 영상을 돌려보듯 전화를 분석하죠."

 

현재 Quicken Loans는 50 개 주에서 주택 담보 대출을 제공합니다. 애리조나 주 클리블랜드의 디트로이트와 스코 츠 데일에 위치한 웹 센터에서 대출 상품을 만들고, 샌디에고에 기반을 둔 One Reverse Mortgage 그리고 디트로이트의 중앙 집중식 대출 처리 시설을 운영하고 있습니다

재미있는 것은 온라인 모기지 대출회사에서 관련 정보들에 대한 블로그를 운영하는 것이었습니다

https://www.quickenloans.com/blog/?qlsource=nav

B2C가 되었든 B2B가 되었든 결국 단순한 가격과 품질만으로 경쟁하는 것이 아니라

상품, 서비스, 정보와 컨텐츠 등 다양한 방법과 채널을 통해 고객을 만나고 새로운 가치를 제공해야 하겠습니다